إن العاملين في سعيهم الدائم لتحقيق أهدافهم الشخصية، وأهداف المؤسسة التنظيمية، يقومون بالتفاعل بعضهم مع بعض بصورة مستمرة، وقد ينتج عن هذا التفاعل تلاقٍ أحيانًا، وتنافر أحيانًا أخرى، وهذا يؤدّى إلى حدوث ما يسمّى بالصراع التنظيمي.
يُعرّف الصراع التنظيمي داخل المؤسسات على أنه ظاهرة سلوكية وتنظيمية مستمرة تنجم عن التفاعل بين العاملين في المؤسسة، أفراداً وجماعات، ويُمكن أن يؤثّر هذا الصراع إيجابيًّا أو سلبيًّا على فعالية المؤسسة ككل، وعلى طبيعة العلاقة بين هؤلاء العاملين من ناحية، ومن ناحية أخري فإنه يُمكن أن يؤثّر على قدرة الأفراد في تحقيق أهدافهم الشخصية.
إن التعامل مع الصراع التنظيمي في الوقت الحالي أصبح من الضروريات الملحّة من أجل ضمان فاعلية أداء المؤسسة وحسن سير أعمالها.
من هنا يتضّح وجود مجال واسع لممارسات العلاقات العامة في حل مشكلات الصراع التنظيمي؛ لأن العلاقات العامة تهتم بالجمهور الداخلي ومستويات أدائه وإنتاجيته.
إن العلاقات العامة ظهرت أساسًا للتعامل مع ثورات الرأي العام، وهي تقوم بذلك من خلال تنظيم التفاعل بين مختلف الأطراف بأسلوب ذكي ومتطوّر ومقبول، وبما يحقّق الاتفاق بين الجميع؛ لذا فالعلاقات العامة مؤهلة بأدواتها وأساليبها العديدة للعب دور محوري في إدارة الصراع التنظيمي من خلال القيام بالآتي:
- تقديم توصيف وتشخيص دقيق لمواقف الصراع داخل المؤسسة، وتوفير الوسائل التنظيمية المعينة للإدارة من أجل التنبؤ بتطور الصراع، وإدراكه على حقيقته، وفهم النتائج المترتبة على استمراره، ودعم الإدارة في عملية التعامل مع الصراع وحله.
- صياغة الرسائل المقنعة التي تترجم الأهداف المشتركة للجميع.
- انتقاء وسائل الاتصال المناسبة لبث الرسائل المقنعة وإقامة البرامج الهادفة.
- تقويم طرق التعامل مع الصراع بصورة مستمرة والنتائج المحققة من قبل أنشطة إدارة الصراع، وإدخال التعديلات اللازمة على البرنامج حتى تحقيق أهدافه النهائية.
