إن الحوار الفعال لابدّ أن يتخلله بعض عوامل الإثارة ولفت الانتباه وإشراك السامع معك، وذلك يتحقق بطرح الأسئلة بفن ومهارة، سواء كانت الأسئلة التي تمنح المخاطب متعة الاسترسال في الحديث، أو تلك التي تحتاج إلى إجابات مختصر قد تكون كلمة واحدة مثل (نعم – لا). لذلك عليك أن يحقق في أسئلتك المواصفات الآتية:
- اجعل أسئلتك بسيطة وهادفة، ولا تجعلها تبدو استجواباً ولكن اجعلها بود ولطف.
- لا تجعل أسئلتك فضولية بل اجعلها ذات معنى وتريح المخاطب، فاحرص على ألا تشعره بعدم الراحة أو الانزعاج.
- احرص على أن تجيب على أسئلة الآخرين باهتمام وثقة واستفاضة في الإجابة، لأن ذلك سوف يعطى للآخرين مزيداً من المعلومات عن الخدمات المقدمة أو أي شيء يخص مؤسستك فتزداد ثقتهم فيك وإقبالهم على التعامل معك.
- اجعل حوارك مع الآخرين حيوياً بأن تدرك متى ينبغي أن تسأل وكيف تجيب على أسئلتهم.
- يمكن للموظف طرح أسئلة مفتوحة في البداية مثل ´ماذا تريد أيضاً؟´ ثم طرح أسئلة مغلقة في النهاية للتأكيد مثل: ´هل تريدها مع بطاطس مقلية؟´.
