إن الهدف الأساسي الذى تسعى لتحقيقه من حوارك مع العميل واستماعك له، أن تتعرف على أساس وأصل المشكلة التي جاء من أجلها، وأن تملك الموقف أثناء حديثه لتكون جاهزاً بالردود الفعّالة التي تسهم في حل المشكلة التي اكتشفتها لتوك من حديث العميل.
ولذلك ينبغي أن تتبع التوجيهات الآتية:
- استمع باهتمام لما يقول وركِّز على الأخطاء التي يمكن أن تكون قد حدثت في تقديم الخدمة.
- اظهر تعاطفك مع العميل وعدم سعادتك لغضبه وعدم رضاه، مما يدفع العميل للتعاون والهدوء.
- احذر على أن تبدى اضطراباً أو قلقاً عند سماع الحديث من العملاء، وذلك حتى لا تصعِّد الأمر، وتصل إلى ما تريد من العميل في صميم مشكلته.
- إن قدرتك على تحديد جذور المشكلة التي يعانى منها العميل بدقة ووضوح يساعدك بقدر كبير على تفهُّم الموقف ومن ثمّ إيجاد الحلول المناسبة، التي يقبلها العميل برضا وسعادة.
