مالكوم بالدريج هو من أبرز مؤسسي مفهوم الجودة الشاملة في أمريكا، وقد دعا إلى تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في كافة مؤسسات المجتمع خصوصًا المؤسسات التعليمية.
وفقًا لنموذج بالدريج فإن الجودة الشاملة هي ثورة على القديم وتغير شامل لكل مكونات المؤسسة؛ وذلك بهدف إرضاء العميل من خلال تقديم الجودة العالية بشكل مستمر، بجانب تقديم المنفعة والخير للبيئة المحيطة والبعد عمَّا يضرّ بها.
يقوم نموذج مالكوم بالدريج على 7 مبادئ:
من الضروري وجود القناعة الكافية لدي الإدارة العليا بجدوى وفائدة الجودة الشاملة، مع التركيز على أهمية الدور الذي تقوم به الإدارة الوسطي معها.
من الضروري جعل خطط الجودة مترابطة مع اشتمالها على العناصر الآتية:
- الأهداف الإستراتيجية بعيدة المدى.
- الثقافة التنظيمية الجديدة.
- توضيح التغيرات الجذرية المطلوبة في الأداء التنظيمي.
يجب وضع نظام للمعلومات لتوفيرها في الوقت المناسب مع تحديثها باستمرار.
يجب إعادة تصميم العمليات بصورة تضمن:
- توفير درجة عالية من المرونة والسرعة في العمل.
- التأكيد على التحسين المستمر لجودة العمليات.
- استخدام السجلات لأغراض الرقابة والنظم .
- تلبية رغبات وحاجات العملاء.
- منع حدوث الأخطاء في العمليات.
يجب إدارة وتنمية الموارد البشرية بصورة تضمن:
- مشاركة العاملين وإدماجهم في تخطيط الجودة الشاملة.
- تبني أسلوب فرق العمل لتحقيق التعاون والجهود المشتركة.
- العناية بصحة وسلامة العاملين.
- قياس وتقييم أداء العاملين بصورة دائمة.
يجب وضع نظام لقياس وتقييم مستوي الجودة الفعلي في جميع العمليات، بحيث يتم مقارنة مستوى الجودة داخل المؤسسة مع المؤسسات المنافسة في السوق.
يجب الأخذ في الاعتبار أن تحقيق رضاء العميل يتطلب الآتي:
- التفاعل المستمر مع العميل من خلال الاتصال به.
- قياس ردود فعل العميل واتجاهاته وشعوره نحو المؤسسة بصورة دائمة.
- تحديد ودراسة حاجات ومتطلبات العملاء طوال الوقت.
- عقد المقارنة بين مستوي رضاء عملاء المؤسسة مع عملاء المؤسسات المنافسة في السوق.
