المرحلة الأولى في وظيفة التخطيط تستهدف التخطيط الإستراتيجي، حيث يتم تحديد الأهداف الرئيسية للجودة، مع تحديد الخطوات اللازمة لتحقيق تلك الأهداف. يتم أيضًا في هذه المرحلة تحديد مقاييس مستوى الجودة. يركِّز التخطيط الإستراتيجي في مجال الجودة على عدد من النقاط الرئيسية، ومن أهم هذه النقاط ما يأتي:
- انتقاء الأسلوب الذي يتم من خلاله دعم نقاط القوة ومعالجة نقاط الضعف.
- معرفة العوامل الداعمة لتحقيق الأهداف.
- وضع الخطة البديلة التي يمكن اللجوء إليها في حالة الطوارئ.
- تحديد الإجراءات الواجب اتباعها لتحقيق الأهداف، ووضع معايير قياس التقدم.
أمثلة من أهداف الخطط الإستراتيجية لإدارة الجودة الشاملة:
- مضاعفة صافى الربح من خلال تزايد إقبال العملاء على منتجات المؤسسة.
- تخفيض التكاليف عبر تفادي حدوث الأخطاء.
- تخفيض شكاوي العملاء وزيادة رضائهم.
- إقناع العاملين بنظام الجودة الشاملة.
- زيادة عدد مرات تكرار الشراء لنفس العميل.
المرحلة الثانية في وظيفة التخطيط تستهدف تخطيط جودة المنتج. تبدأ هذه المرحلة بقيام المستهلك بتحديد المواصفات العامة التي يرغب بتوافرها في المنتج، ثم يقوم القسم الفني بترجمة تلك المواصفات العامة إلى مواصفات فنية، وتحديد المقاييس والمعايير الخاصة بالجودة على أساسها. ويتم إشراك أكبر عدد ممكن من العاملين في التخصصات المختلفة في هذه العملية، لتكون العملية جماعية وشاملة.
المرحلة الثالثة في وظيفة التخطيط تستهدف تخطيط جودة العمليات، ويُقصد بالعمليات كافة المسائل المتعلقة بحصول العميل على المنتج، مثل أساليب الشراء المتاحة، وخدمات ما بعد البيع. من أهم المسائل التي تتضمّنها هذه الخطة هي تلك المتعلقة بتقديم الخدمات المناسبة للعميل، في الوقت والمكان المناسبين له، وبالتكلفة التي ترضيه. إن تخطيط جودة العمليات يستهدف أن تكون تجربة العميل كاملة ومرضية له؛ لأنه في هذا العصر لا تكفي جودة المنتج وحدها لإرضائه.
