تشير المشكلة إلى الاختلاف بين الوضع الفعلي الحالي وبين الوضع المرغوب مستقبلًا، مما يشير إلى أن هناك عجزًا في تحقيق الهدف. إداريًّا يتم تصنيف المشكلات إلى نوعين:
- المشكلات المهيكلة (المقننة): هي المشكلات المألوفة والمتكررة التي يتوافر قدر كبير من المعلومات الواضحة عن أسبابها، مثل قيام العملاء بمحاولة رد المنتج أو استبداله.
- المشكلات غير المهيكلة (غير المقننة): وهي المشكلات غير المعتادة، التي لا يتوافر قدر كبير من المعلومات عن أسباب حدوثها، مثل انهيار حجم المبيعات فجأة.
يمكن تقسيم المدراء عند تعاملهم مع المشكلات إلي نمطين، وذلك كما يأتي:
- المدير الساعي لحل المشكلات: يتصف هذا النمط بالتعامل مع المشكلة عند حدوثها باتباع الأساليب الآتية: المحاكاة: بمعنى تطبيق الحل لاستخدامه في مواجهة مشكلات مماثلة؛ والاستعانة بخبير: حيث يعتمد على النظم الخبيرة التي تقترح عدة بدائل لانتقاء الحل الأمثل منها.
- المدير الساعي للوقاية من المشكلات: هذا النوع من المدراء يبحثون عن المشكلات المحتمل حدوثها من أجل إيجاد الحلول لها مقدمًا، مما يقلل الآثار السلبية التي يمكن أن تسببها مثل هذه المشكلات للمؤسسة.
جدير بالذكر أن كلمة الأزمة تشير إلى مفهوم مغاير لكلمة المشكلة. الأزمة هي مشكلة غير متوقعة يمكن أن تؤدي إلى كارثة ما لم يتم علاجها بصورة سريعة وملائمة. وتعرّف إدارة الأزمة على أنها كيفية تعامل متخذي القرار مع الأزمات التي يواجهون، وذلك من خلال آلية تتضمن عددًا من الخطوات المعلومة. هذه الآلية يمكن تلخيصها فيما يلي:
- قيام متخذي القرار بالتحديد الجيد للأزمة: يتم عمل ذلك من خلال وضع المؤشرات المبدئية التي تنم عن وجود خلل، وتعريف هذا الخلل بصورة واضحة.
- عزل المسببات الأساسية للأزمة: يتم تحليل جذور الخلل المتعامل معه، تمهيدًا للتعامل مع كل سبب على حدة.
- الاستعانة بالمعلومات المتاحة في تقرير الحل وتنفيذه: يتم مراجعة المعلومات المتاحة وعلى ضوئها يتم اتخاذ القرار ثم تنفيذه مباشرة.
